Playmobil

Excellentes Spielzeug

Effiziente Einführung des Self-Service-Portals und neuer Support-Kanäle

PLAYMOBIL nutzt Oracle RightNow als zentrales CRM und profitiert von einer Vielzahl von Funktionalitäten – wie beispielsweise der automatischen Segmentierung von Kundenanfragen sowie Anpassungsmöglichkeiten standardisierter Berichte.

Länder

15

Sprachen

10

CX Einsatz seit

2011

Neue CX-Lösung nach nur zwei Monaten einsatzbereit

Binnen kürzester Zeit integrierte BE EXCELLENT (part of Dept) Oracles RightNow-Lösung in die Systemlandschaft PLAYMOBILs. So konnte PLAYMOBIL nach nur zwei Monaten Implementierungszeit die neue CX-Lösung in der DACH-Region und nach nur vier Monaten bereits weltweit nutzen. Alle Integrations- und Designanpassungen wurden unter Berücksichtigung der Corporate Identity umgesetzt.

FAQ als Service für Playmobils Kunden

Im ersten Schritt realisierten die Experten von BE EXCELLENT eine Online-Wissens-Datenbank (FAQs) zur Verknüpfung von Kundenservice und Onlinekanal. Diese erlaubt PLAYMOBILs Kunden, rund um die Uhr eigenständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht werden konnte. 

Weitere Features für den Erfolg

In einem nächsten Schritt wurden zusätzliche Komponenten für die Bearbeitung, Verwaltung und Auswertung von Kundenanfragen hinzugefügt und entsprechend in den bestehenden Salesforce Onlineshop integriert.

Dazu zählen die Module:

  • Verwaltung eingehender Anrufe
  • E-Mail-Management
  • Web-Form Incident Management
  • Workflow/Eskalation Management
  • RightNow Smart Assistant
  • Live Chat
  • Kontextsensitive Hilfe
  • Service Feedback
  • Quick Ask Funktionalität
  • Pass Through Authentifizierung
  • Reporting und Analyse
  • Realisierung zusätzlicher Sprachen

 

Durch die Modifizierung des Incident Managements und Entwicklung von AddIns im Druckbereich konnte BE EXCELLENT die Arbeitsabläufe für das Kundenservice-Team optimieren.

Training & Support

Für einen effizienten und zuverlässigen Systemumgang schulte BE EXCELLENT das PLAYMOBIL-Team im Vorfeld des Livegangs und unterstützte auch während des laufenden Betriebs.